SaaS B2B: richiamare le richieste di prova senza bruciare il tempo dei commerciali
Scenario applicativo · Software house B2B in crescita, ciclo di vendita lungo
Come leggere questa pagina. È uno scenario costruito su situazioni ricorrenti nei settori in cui lavoriamo, non il resoconto di un progetto svolto per un cliente. Non contiene risultati misurati né testimonianze: trovi invece come funziona la soluzione, che cosa conviene misurare e che cosa non fa. Tempo di messa in opera indicativo per un perimetro di queste dimensioni: 8 settimane.
La situazione
Un SaaS B2B raccoglie richieste di prova o di demo, e sa una cosa scomoda: la probabilità di conversione crolla con il passare delle ore. Chi chiede una demo il martedì mattina e viene richiamato il giovedì ha già guardato altri due fornitori.
Al tempo stesso richiamare tutti subito non è sostenibile: gran parte delle richieste è curiosità, prova gratuita usata come strumento di studio, o persone senza autorità di spesa. Un commerciale che richiama tutti entro l'ora fa un lavoro che per due terzi è sprecato.
La tensione è quindi fra velocità e selezione, e di solito vince la selezione — cioè si perde la velocità.
Come lavora Cassandra
Cassandra è un voicebot che chiama. Non aspetta di essere chiamato: parte in automatico dopo una richiesta e telefona nel giro di pochi minuti.
La chiamata è breve e ha uno scopo dichiarato: confermare che la richiesta sia reale, capire il contesto d'uso, la dimensione, l'orizzonte temporale, e fissare un appuntamento se ha senso. Se la persona non risponde, riprova secondo una cadenza definita invece di sparire.
La telefonata è dichiaratamente automatica. Fingere il contrario è una pessima idea sul piano commerciale prima ancora che su quello normativo: chi si accorge dell'inganno non compra.
Che cosa succede, in concreto
Una richiesta di prova arriva alle 9:40. Alle 9:47 il telefono squilla. In due minuti emerge che si tratta di un'azienda con una cinquantina di postazioni, che sta valutando la sostituzione di uno strumento esistente entro il trimestre, e che la persona al telefono è quella che deciderà.
L'appuntamento con il commerciale viene fissato durante la chiamata. Il commerciale lo trova in calendario con il contesto già scritto. Le altre undici richieste della mattinata sono state gestite in parallelo, e nove di quelle non arriveranno mai sul suo calendario.
Che cosa misurare
Sono gli indicatori da tenere sotto controllo per capire se sta funzionando. Vanno rilevati anche prima di partire: senza un valore di partenza non si misura niente, si racconta.
- Tempo fra la richiesta e il primo contatto telefonico: è la variabile su cui questo strumento incide di più
- Quota di chiamate che si concludono con un appuntamento fissato
- Percentuale di appuntamenti che il commerciale conferma come sensati dopo averli fatti
- Tasso di risposta per fascia oraria e per numero di tentativi: serve a tarare la cadenza
- Reazioni negative esplicite alla chiamata automatica: vanno contate, non ignorate
Che cosa non fa
Vale la pena leggerlo prima del resto: la maggior parte dei progetti che vanno male parte da un'aspettativa che nessuno aveva corretto.
- Non fa telefonate a freddo verso liste acquistate: chiama chi ha lasciato un contatto, e la distinzione è sostanziale sul piano del consenso
- Non vende e non negozia: qualifica e fissa, il resto è del commerciale
- Non insiste: se la persona chiede di non essere richiamata, la richiesta va registrata e rispettata, e questo va verificato in collaudo
- Non funziona su prodotti dove la qualificazione richiede competenza tecnica profonda già alla prima chiamata
Che cosa serve per partire
Servono criteri di qualificazione scritti e una integrazione con il calendario e il CRM. Serve anche una decisione esplicita su cosa fare quando la persona chiede di non essere ricontattata: è il punto in cui questi progetti si giocano la reputazione.
Otto settimane è la durata tipica, comprensiva del collaudo sulle registrazioni reali.
Lo scenario usa Cassandra: scheda del prodotto.
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